不以客户为导向的业务流程再造，就是耍流氓。LTC流程建设不是简单的流程优化，是从客户视角的业务流程重构。

　　LTC(Lead To Cash)，从线索到回款。LTC流程是从营销视角建立的“发现销售线索-培育线索-将线索转化为订单-管理订单执行/回款”端到端流程。

　　LTC落地对企业将产生怎样的变化？

　　IBM：2009年正式启动LTC，通过整合流程与IT，提升运营效率，目标是6年节约成本累计39亿美元。

　　联想集团：2007年启动，提升端到端业务流程的全球整合协作能力与业务绩效，每年节约IT开支约3亿美元。

　　中兴通讯：2009年调研、规划，2011年设计实施，项目执行损失大幅降低。潜在提升22亿元合同销售额，节省700人劳动力成本。

　　华为：2010年开始LTC试点，LTC变革的最终目标是：通过不断优化以客户为中心的运作和管理，提升整体经营指标（财务指标、客户满意度指标、运营绩效指标），实现卓越运营。

　　华为LTC方案总体框架

　　单纯从框架图我们可能只可以看到一个通用模型，每个企业基本都可套用，除了端到端闭环没有其它。

　　LTC如何成功？以一个真实案例来呈现LTC再造成功全过程。

　　案例背景

　　珠三角某集团公司，主营业务：提供一站式家居整体解决方案。

　　困惑：

　　1、无法直接与终端客户建立直接联系，公司业务受制于渠道经销商和家装公司设计师。

　　2、公司已是一线品牌，但企业客户投标没有竞争优势。

　　流程再造过程

　　1客户导向，分析公司客户业务流

　　许多企业流程再造失败，“以客户为中心，客户导向”这一理念没有真正得到运用是根源。实现“客户导向”，首先要了解客户的业务流程，对应客户流程才能真正找到为客户创造价值、“正确、快速、便宜、容易”满足客户需求的方法。

　　1）分析客户需求实现流程

　　终端客户：

　　企业客户（房地产开发商）：

　　2）分析客户需求实现关键连接

　　终端客户：

　　企业客户（房地产开发商）：

　　根据以上分析，终端客户与企业客户业务流完全不同，我建议该公司分别设计对应的LTC流程，下面以企业客户为例说明LTC流程设计过程。

　　2分析流程现状（营销部提供）

　　从上图不难得出为何“公司已是一线品牌，但企业客户投标没有竞争优势”的答案。

　　3客户导向流程设计策略（从关键连接确定流程设计点）

　　4流程再造

　　根据设计策略，细化设计LTC每一个流程。再造关键变革点：

　　变被动为主动，营销工作前置。原流程从获取招标信息开始，公司只能被动从招标书理解客户需求。新流程从客户项目论证阶开始切入（铁三角运作），提前理解客户需求（如房型、面积、风格等），后端有充足时间根据客户需求进行定制。

　　在客户招标计划制定之前即开始方案引导与客情公关，影响客户招标文件（为竞争对手设置门坎），提高中标机率。

　　提前了解竞争格局，利用SOWT分析，引导客户探讨痛点，制定赢单计划。

　　从合同谈判开始管理交付/回款，保障公司利益。

　　根据客户项目施工计划，管理公司制造、运输、安装、验收、交付全过程。

　　设计售后服务保障计划，保障终端客户满意同时提升企业客户满意度，为后续合作提供支持。

　　5流程推行

　　选定一个有过合作的客户做为试点，推行过程如下：

　　1）确定推行组织

　　2）制定推行计划

　　3）制定推行跟踪检查表

　　6推行总结及流程优化，全面切换。

　　结 语

　　不以客户为导向的BPR（业务流程再造）就是耍流氓。

　　LTC流程建设不是简单的流程优化，是从客户视角的业务流程重构。成功的前提是：

　　必须深刻理解客户业务流程，以此为基础匹配组织业务流程。

　　“铁三角”是成功的标配，有兴趣的朋友可以查看我的另一篇文章“华为铁三角原理解读”。

　　流程变革方法论是保障。懂流程的人很多，但懂流程变革的不多。

　　组织和绩效随流程调整，为流程运作提供强力支持。