剖析华为LTC在企业中的落地案例

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时间:  2018-07-09 浏览人数:  84

摘要:

  不以客户为导向的业务流程再造,就是耍流氓。LTC流程建设不是简单的流程优化,是从客户视角的业务流程重构。

  LTC(Lead To Cash),从线索到回款。LTC流程是从营销视角建立的“发现销售线索-培育线索-将线索转化为订单-管理订单执行/回款”端到端流程。

  LTC落地对企业将产生怎样的变化?

  IBM:2009年正式启动LTC,通过整合流程与IT,提升运营效率,目标是6年节约成本累计39亿美元。

  联想集团:2007年启动,提升端到端业务流程的全球整合协作能力与业务绩效,每年节约IT开支约3亿美元。

  中兴通讯:2009年调研、规划,2011年设计实施,项目执行损失大幅降低。潜在提升22亿元合同销售额,节省700人劳动力成本。

  华为:2010年开始LTC试点,LTC变革的最终目标是:通过不断优化以客户为中心的运作和管理,提升整体经营指标(财务指标、客户满意度指标、运营绩效指标),实现卓越运营。

  华为LTC方案总体框架

  单纯从框架图我们可能只可以看到一个通用模型,每个企业基本都可套用,除了端到端闭环没有其它。

  LTC如何成功?以一个真实案例来呈现LTC再造成功全过程。

  案例背景

  珠三角某集团公司,主营业务:提供一站式家居整体解决方案。

  困惑:

  1、无法直接与终端客户建立直接联系,公司业务受制于渠道经销商和家装公司设计师。

  2、公司已是一线品牌,但企业客户投标没有竞争优势。

  流程再造过程

  1客户导向,分析公司客户业务流

  许多企业流程再造失败,“以客户为中心,客户导向”这一理念没有真正得到运用是根源。实现“客户导向”,首先要了解客户的业务流程,对应客户流程才能真正找到为客户创造价值、“正确、快速、便宜、容易”满足客户需求的方法。

  1)分析客户需求实现流程

  终端客户:

  企业客户(房地产开发商):

  2)分析客户需求实现关键连接

  终端客户:

  企业客户(房地产开发商):

  根据以上分析,终端客户与企业客户业务流完全不同,我建议该公司分别设计对应的LTC流程,下面以企业客户为例说明LTC流程设计过程。

  2分析流程现状(营销部提供)

  从上图不难得出为何“公司已是一线品牌,但企业客户投标没有竞争优势”的答案。

  3客户导向流程设计策略(从关键连接确定流程设计点)

  4流程再造

  根据设计策略,细化设计LTC每一个流程。再造关键变革点:

  变被动为主动,营销工作前置。原流程从获取招标信息开始,公司只能被动从招标书理解客户需求。新流程从客户项目论证阶开始切入(铁三角运作),提前理解客户需求(如房型、面积、风格等),后端有充足时间根据客户需求进行定制。

  在客户招标计划制定之前即开始方案引导与客情公关,影响客户招标文件(为竞争对手设置门坎),提高中标机率。

  提前了解竞争格局,利用SOWT分析,引导客户探讨痛点,制定赢单计划。

  从合同谈判开始管理交付/回款,保障公司利益。

  根据客户项目施工计划,管理公司制造、运输、安装、验收、交付全过程。

  设计售后服务保障计划,保障终端客户满意同时提升企业客户满意度,为后续合作提供支持。

  5流程推行

  选定一个有过合作的客户做为试点,推行过程如下:

  1)确定推行组织

  2)制定推行计划

  3)制定推行跟踪检查表

  6推行总结及流程优化,全面切换。

  结 语

  不以客户为导向的BPR(业务流程再造)就是耍流氓。

  LTC流程建设不是简单的流程优化,是从客户视角的业务流程重构。成功的前提是:

  必须深刻理解客户业务流程,以此为基础匹配组织业务流程。

  “铁三角”是成功的标配,有兴趣的朋友可以查看我的另一篇文章“华为铁三角原理解读”。

  流程变革方法论是保障。懂流程的人很多,但懂流程变革的不多。

  组织和绩效随流程调整,为流程运作提供强力支持。