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MOT研究模型
发布时间:2008-10-17 18:07:30 访问统计:点击次 评论: 次 作者:
  

  MOT(Moment of Truth)是一种研究用户现实经历与内心期望之间差距的有效方法。因为用户往往是根据自己的期望水平(LOE)和现实情况(LOR)确定自己的满意程度,MOT研究就是根据二者的关系来进行服务标准的制订和改善。

  服务标准制订的原则
  ◎ 超出用户的期望水平
  ◎ 超过竞争者的水平
  ◎ 成本合理

      

   MOT研究流程

  

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