2015年国庆节，最出名的城市莫过于青岛；
2015年国庆节，最出名的动物莫过于海捕大虾；
2015年国庆节，最让人记忆深刻的数字莫过于38；
2015年国庆节，最让人愤慨的事情莫过于消费欺诈；
2015年国庆节，最大的讽刺莫过于青岛过早地披上了国际化旅游城市的标签；
2015年国庆节，最受餐饮同行或者歌舞厅嘲笑的是“我们二十年前玩的东西，国际化的青岛，今天还在玩”；
2015年国庆节，最受政府重视的事情莫过于“青岛大虾”事件；
国庆节后的10月20日，最让人感动的莫过于网名为“青岛滩”青岛企业家，慰问奖励肖先生5万元，同时邀请肖先生再到青岛，重新感受“好客山东”。
以上，如此多的最，为什么一个国庆节有了如此多的最，其实正说明一件事情，当今人们已身处互联网时代。偶发事件或者一个很平凡的小事件，因为出现的时机、场合或者与当今主流价值观违背，就会快速引爆放大成大新闻、大事件、大关注。
国庆黄金假期，本是旅游好时节，青岛作为海滨旅游城市，国际旅游城市，奥运会分赛场举办地，成为众多旅游者首选目的地之一。游青岛，吃海鲜自然是国内外游客必备行程之一。在一个再普通不过的海鲜大排档，一只再普通不过的大虾要价高达38元，一盘再普通不过的大虾要价1520元，来自四川的肖先生在事前征询是一只38元，还是一盘38元，在明确得到店主是一盘38元的答复后，结账时竟然按一只38元收费。我们从四川远道而来的游客，我们的消费者肖先生震撼了，惊讶了，被欺骗了，被欺诈了。在报警后警方表示没有执法权，物价、工商部门则以不在上班时间为由不予处理。该事件最初由受害者肖先生通过微博发出，随即在网络上引发数十万条评论，事件持续发酵数日。媒体揭露后，涉事地青岛乐陵路92号已经变成一处“新景点”，令人唏嘘。“青岛大虾”事件深深刺痛了青岛这座城市，城市旅游形象瞬间坍塌。
“青岛大虾“事件不是一次偶然事件，消费者欺诈事件由来已久，为何现在才出现“青岛大虾”事件？暂且不论事件背后的相关部门监管及公信力缺失问题，可以预见，消费者欺诈维权方式互联网化的时代正在来临。互联网时代背景下，欺诈消费者的时代将终结。
一、互联网时代，媒体信息开放、透明、共享、呈“核聚变”传播特征
工业时代，媒体主要以报纸、杂志、电视等形式出现，媒体是政府官方代言人，地方保护意识强，各种消费者欺诈抑或丑闻，都难以见诸报端。一篇新闻报道与否、角度是否正确等都需要经过层层把关，层层过滤，最后呈现到普通民众眼前的信息已经是经过多次人工干预、精心过滤的，最后的信息是“媒体想让你知道的信息”。因此，工业时代，信息不开放，不透明，有滞后性，消费者欺诈维权成本居高。
此外，部分商家和地方政府利益捆绑，不惜牺牲消费者利益，遇到纠纷时，相关职能部门“踢皮球”，互相推诿或置之不理。正是因为相关监管部门的麻木、无能，甚至不惜充当无良商家的保护伞，于是欺诈、宰客之风愈演愈烈。
而互联网时代，媒体主要以网络、微博、微信为主，纸媒渐渐退出历史舞台。特别是微信、微博等新兴社交媒体的迅速崛起，彻底改变了人们的交流和信息获取方式。人们只需要一台智能手机，就能迅速了解天下大事，信息透明及时，传播速度快，范围广，信息的流动彻底突破了物理空间限制，在全世界的每个角落产生，“核聚变”般传播，并泛滥至每个角落。正因如此，消费者欺诈维权门槛降低，成本降低。
二、互联网时代，自媒体+“一道好菜”，就是“一道大菜”，就是爆品
互联网时代，人人都是自媒体，人人都拥有话语权。互联网新兴媒体出现后，发声的渠道多了，发泄的平台广了，揭露“青岛大虾”事件将成为常态。之前消费者即便遇到了欺诈，只能忍气吞声，客观原因是没有宣泄的渠道，即使寻求传统媒体，也是障碍重重。
从博客的“人人都是作家“，到微博的“人人都是麦克风”,再到微信完全基于“自我圈子”的朋友圈，信息生产与消费的主权，已经从权威媒体旁落到一个个独立的、具有自我判断能力的个体，新媒体时代信息反馈的机制更加健全，信息渠道越来越多样化，民意的反馈更加即时、有效。用户可以生产制造传播新闻，现在只需要一部智能手机，拍照、录音、录像都可以搞定，欺诈素材可以作为维权证据通过新媒体公布网络，事件呈“核聚变”般发酵传播，迅速成为公众舆论焦点。
“青岛大虾”事件正是从微博传播开始，迅速扩散，在社会上引起强烈反响。这也是消费者利用自媒体维权的现实案例，同时也给青岛狠狠地上了一堂课。
三、互联网时代，“你欺诈消费者要他的钱，消费者就要你的命”
移动社交互联时代，肆无忌惮地明码标价式欺诈，已成为最愚蠢的赚钱方式。你欺诈消费者要他的钱，消费者可能就会要你的命。消费者被欺诈后，完全可以通过社交媒体把欺诈证据曝光在网上，就像一把无形大刀，杀人于无形。“青岛大虾”事件，发酵数日，在退款644元，罚款9万，停业整顿压力之下，坏名声不绝于耳，臭名昭著，商家最后只有关门歇业，前景凄惨。政府部门（旅游局、物价局、工商局）相关负责人停职，火速出台文件整顿旅游消费市场环境。
互联网时代，商家试错犯错的成本增大。“一只大虾”就可能毁坏整个企业或者城市。互联网时代，无论公司再大，企业再强，也会因为一件小事而倒闭，被相关部门、舆论吃掉，任何欺诈消费者的行为都变得不堪一击。“青岛大虾”事件正是折射出互联网时代背景下，欺诈消费者将成为一条不归路。在微博、微信的爆炸式舆论传播下，“青岛大虾”事件的公共影响很快就形成了台风，超出了有关部门的预期和可控范围。最后，商家罚款关门跑路，政府出台政策道歉，在未来的一段时间内，青岛将贴上“天价大虾“标签，城市形象大大受损，代价沉重。
过去消费者投诉维权无门，政府媒体不作为，而如今消费者维权方式的“互联网”化，未来将彻底变革商业市场环境。从发展的眼光来看，只有遵守诚信经营，不搞欺诈，提高服务质量，才能促进消费市场的持续健康发展。
（作者为南方略营销管理咨询有限公司董事长 刘祖轲 *如有转载请注明来源与作者*） |
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