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刘祖轲：企业实施CRM之前为什么要导入LTC流程变革咨询项目

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时间：  2025-04-15 浏览人数：  0

摘要：
　　数字化转型时代，企业实施CRM系统失败率高达63%，这一惊人数字背后隐藏着更深层的管理逻辑。当众多企业将CRM视为销售管理"万能钥匙"时，却忽视了客户关系管理的本质是业务流程的数字化重塑。华为公司曾在2008年启动的LTC（Leads to Cash）流程变革项目，通过18个月的深度咨询改造，最终实现合同周期缩短30%、回款效率提升45%的显著成效，这揭示了一个关键规律：企业客户管理体系的数字化转型必须遵循"先流程再造，后系统落地"的实施逻辑。
　　
　　1、咨询+IT，能力+工具，才是华为咨询变革成功的根因。企业跳过LTC销售流程体系设计咨询直接上CRM系统，会直接导致系统与业务“两张皮”；线上流程与线下实际业务流程严重脱节、不匹配、不吻合。
　　
　　2、文件是文件，操作是操作，因为线上流程与线下流程不一致，导致业务人员不愿意使用CRM工作，结果CRM系统变成摆设，浪费钱财，系统没价值。
　　
　　3、CRM软件厂商是产品功能语言，而非战略视角、目标达成、业务增长视角的业务语言。
　　
　　4、CRM软件厂商关注业务在系统中的固化落地，跑通业务流，完成验收回款，而管理咨询、营销咨询公司关注流程的高效性、合理性及团队能力的提升，正如刘祖轲常说，LTC变革就是要把能力建在组织上，把能力建在流程上，把能力建在项目上，解决当下问题，支撑未来可持续增长。
　　
　　5、CRM软件厂商免费流程变革与落地承诺往往无法兑现。
　　
　　南方略咨询是一家成立24年的资深战略与营销咨询公司，本文将深入探讨为何LTC流程咨询是CRM成功实施的前提条件，揭示隐藏在系统建设背后的管理科学逻辑。
　　
　　一、CRM系统失败的深层症结：流程黑洞与数据迷雾
　　
　　传统CRM实施往往陷入"系统万能论"的认知误区。某跨国制造企业的案例极具代表性：投入200万美元部署的某外国厂商的CRM系统，在使用半年后沦为销售人员的电子台账。其根本原因在于企业未意识到，CRM本质是业务流程的数字化映射，当线下流程存在断点时，线上系统只会放大管理缺陷。
　　
　　销售漏斗的数字化悖论在现实中频频上演。某国内企业将CRM的销售漏斗功能视为管理神器，但实际使用中却发现销售阶段划分与企业实际业务严重脱节，导致漏斗转化率分析完全失真。这暴露出企业流程标准化程度的不足——当销售阶段的判断标准存在10种不同解释时，任何系统都无法建立有效的分析模型。
　　
　　数据治理的暗礁往往在系统上线后显露狰狞面目。某金融科技公司的CRM项目组在系统运行三个月后发现，客户线索完整度不足40%，关键商机字段缺失率高达65%。这些数据质量问题的根源，在于缺乏统一的流程数据标准和采集机制，导致系统变成"数字垃圾场"。
　　
　　二、LTC流程管理咨询的体系重构：构建数字化的基础架构
　　
　　LTC（Leads to Cash）流程体系构建了端到端的业务闭环。从线索挖掘到现金回收的完整链条，涵盖了市场营销、销售管理、交付实施、财务管理等关键环节。某工业设备制造企业通过LTC咨询项目，将原本分散在7个部门的18个独立流程整合为统一的流程架构，为CRM实施奠定了清晰的流程框架。
　　
　　流程标准化建立数字化的"通用语言"。咨询实践中采用的ASME（活动序列建模法）和EPC（事件驱动流程链）方法论，能够将模糊的业务惯例转化为精确的流程文档。某医疗器械企业通过214个标准化流程节点的定义，使CRM系统中的审批流效率提升300%，这正是流程标准化带来的管理红利。
　　
　　数据治理体系奠定系统运行的基石。LTC咨询包含的元数据管理、主数据规范、数据质量规则等内容，构建起数据产生、流转、应用的完整管理体系。某医疗企业在咨询阶段建立的68项数据标准，使其CRM系统的客户画像准确度从53%提升至89%，充分证明流程咨询的数据治理价值。
　　
　　三、组织能力升级：超越系统实施的管理变革
　　
　　跨部门协同机制的再造往往比系统实施更具挑战。某汽车零部件企业的LTC项目组通过39场跨部门研讨会，拆除了销售、技术、生产部门之间的"柏林墙"，建立了以客户为中心的流程型组织。这种组织变革使CRM系统的信息流转效率提升5倍，验证了流程咨询对组织能力的重塑作用。
　　
　　决策模式的数字化转型需要管理基础的重构。某化工企业通过LTC咨询建立的127个业务指标和38个决策模型，使其CRM系统从记录工具进化为决策中枢。销售预测准确率从62%提升至85%，库存周转率提高40%，这标志着企业从经验决策向数据决策的实质性跨越。
　　
　　人员能力模型的升级是数字化转型的最终保障。经过LTC流程管理咨询的企业，其CRM用户接受度比远未进行管理咨询的企业高73%。南方略咨询公司2022年在为毅昌科技（股票代码：002420）导入LTC流程变革咨询过程中举行了30余场专题研讨，10余场《打造世界最强B2B销售》专题培训、训战，进行了价值松土，场景研讨、案例讲解，工具演练，铁三角拉通，销售项目管理运作等，培养了铁三角项目团队的流程思维和数据意识，进行LTC变革必须进行“五转”：转意识、转组织、转文化、转方法、转模式。毅昌科技在完成LTC变革咨询项目后，立即引进了纷享销客的CRM。2022年毅昌还是一家以家电为主的业务，通过3年时间，汽车板块营收突破10亿元，成为奇瑞智界主力供应商。“南方略LTC变革咨询＋实施纷享销客CRM”成为企业数字化转型的黄金搭档。
　　
　　四、实施路径规划从流程咨询到系统落地的科学路径
　　
　　现状诊断阶段需要建立多维评估模型。某全球500强企业采用流程成熟度评估框架（PMF），从流程规范度、数据完整性、组织适配性等7个维度进行诊断，精准识别出46个流程断点和23个数据黑洞，为咨询方案提供科学依据。
　　
　　流程优化设计必须遵循"双螺旋"演进逻辑。某电信运营商的LTC项目采用"现状流程分析→未来流程设计→系统功能匹配"的迭代模式，在三个业务单元进行6轮流程试运行，最终形成既符合管理最佳实践又具备企业特色的流程体系，使CRM配置效率提升60%。
　　
　　数据治理工程需要建立长效管理机制。某商业银行在LTC咨询中创建的数据治理办公室，制定了涵盖数据标准、质量、安全等领域的38项管理制度，并通过数据认责机制将管理责任落实到具体岗位，这种机制建设使CRM数据质量在系统上线前就达到92%的合格率。
　　
　　在数字化转型的深水区，企业逐渐认识到：CRM系统的真实施工图不是软件配置文档，而是经过深度优化的业务流程架构。经过专业流程管理咨询的企业，其CRM投资回报率比未进行管理咨询的企业高3.2倍。这印证了管理大师哈默的论断："没有流程再造的IT投资，就像在流沙上建造城堡。"当企业以LTC流程管理咨询夯实管理基础，CRM系统才能真正成为驱动业务增长的数字引擎，在以客户为中心的时代构建可持续的竞争优势。这场始于流程、成于系统的管理革命，正在重新定义数字化转型的成功范式。
　　
　　南方略咨询公司最新真实案例呈现：
　　
　　四川东材科技集团股份有限公司2025年度工作计划中一项很重要的举措就是要进行数字化转型，实施CRM上线。其实，企业内部管理层最初存在不同的声音，有部分管理者认为公司是行业领军上市企业，年营收50亿元，有近60年的历史，流程和管理基础相当良好，可以直接实施CRM系统。同时，也有部分管理者认为上CRM之前必须进行LTC销售流程设计变革，需要请专业的咨询公司先进行管理咨询，进行专业化流程设计与升级变革。经过多方考察与评估，最终选择南方略咨询公司进行合作，于2025年4月11日“东材科技LTC销售流程设计变革咨询项目”正式启动，走上了“先请专业咨询公司进行LTC销售流程设计咨询＋后实施CRM上线”的数字化转型之道。
　　
　　集团销委会主任师强副总回顾了东材科技近年来的高速发展：东材自2020年深化事业部改革以来，公司销售收入跃升2025年预计突破50亿元。但他同时也指出，当前营销体系仍存在“重执行、轻规划”的短板，存量客户占比过高，新客户开发不足，且业务流程管控集中于订单执行后端，前端线索管理、商机转化等环节亟待优化。鉴于此，东材科技决定携手南方略启动LTC流程变革咨询项目，旨在通过数字化转型，优化营销流程，提升线索转化率和客户满意度，为新材料领域开辟新的增长空间。他还强调，此次LTC项目是CRM系统建设的前置工程，将为东材科技打造标准化、数字化的营销流程体系做前置准备。师强说，通过本次咨询，还要给团队带来一次巨大转变，他要求整个团队“不做孤军作战的独狼，要做团队协作的群狼，要做百战百胜的群狼，要做载入史册的群狼”。
　　
　　东材科技李文权副总深入剖析了企业面临的挑战。他指出，中美贸易摩擦加剧、传统营销模式效率低下等问题倒逼企业加速转型：“当同行通过抖音、微信公众号等数字化手段实现品牌突破时，东材仍依赖传统获客方式，与时代逐渐脱节。”他提出，LTC项目是“刀刃向内的管理变革”，需实现三大目标：①构建数字基座：通过端到端流程重构，将碎片化经验转化为标准化体系。②驱动组织进化：推动职能割裂向流程贯通转型，强化“铁三角”（销售、技术、供应链）协同。③布局未来竞争：建立以客户为中心的价值闭环，实现线索转化可追溯、商机推进可量化，要求全员打破部门壁垒，全力配合试点工作，并期待南方略团队“找准痛点、精准施策”，为CRM系统落地提供坚实基础。
　　
　　LTC流程设计咨询项目的启动，标志着东材科技营销体系从经验驱动向数字化驱动的全面转型，迈向数字化未来。也预示着东材科技在数字化转型道路上迈出关键一步，不仅有助于东材科技优化营销流程、提升销售业绩，也为新材料产业链的协同创新提供了新范式。随着试点工作的推进与CRM系统的落地，东材科技有望突破传统模式桎梏，在数字化浪潮中抢占先机，为“百亿目标”注入强劲动能。正如李文权所言“这是一场关乎生存的变革，更是一次赢得未来的战略布局”。
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